L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato con provvedimento n. 26018 dell’11 maggio 2016, ha accertato l’inadeguata gestione delle istanze e delle
comunicazioni dei clienti finali da parte della società Eni spa, riguardanti la fatturazione dei consumi di elettricità e/o gas
naturale; in particolare la fatturazione di importi erronei o non correttamente stimati, l’emissione e
le modalità di pagamento di fatture di importi anormalmente elevati (a causa di conguagli
pluriennali, blocchi di fatturazione o rettifiche tardive dei dati di misura), nonché nei
malfunzionamenti del processo di fatturazione e recapito, a fronte del contemporaneo avvio o
prosecuzione delle attività di riscossione (sollecito, messa in mora e distacco, talvolta senza
preavviso) delle fatture oggetto di tali istanze e comunicazioni.
In particolare, nel corso del procedimento è emersa una condotta sistematicamente deficitaria nella
gestione delle problematiche attinenti la fatturazione, in quanto Eni, tra l’altro:
- non ha fornito adeguato riscontro alle istanze dei consumatori in merito alle segnalate inefficienze della fatturazione, procedendo a costituire in mora i consumatori prima di avere verificato la fondatezza di quanto lamentato;
- in presenza di reclami, non ha efficacemente bloccato la procedura di riscossione dell’importo nelle more delle verifiche, richiedendo invece l’immediato pagamento delle bollette e, in alcuni casi, ha proceduto alla sospensione della fornitura;
- ha avviato la procedura di riscossione relativamente a importi già saldati dai consumatori senza verificare l’avvenuto incasso delle somme richieste;
- ha affidato i crediti dei clienti, anche cessati, agli Istituti di Recupero Crediti, in costanza di un reclamo sulla correttezza della fattura;
- ha ignorato le autoletture comunicate, o non ha impiegato le autoletture stesse con la necessaria sistematicità, per aggiornare i dati di misura stimati con i dati dei consumi storici del cliente;
- ha emesso, anche con ritardo, un numero significativo di fatture basate su dati di misura stimati per un lungo periodo di tempo, che hanno favorito l’insorgere di criticità per i consumatori i quali, a distanza di tempo, sono stati esposti a fatture di conguaglio di importi rilevanti, in assenza di azioni di caring;
- ha emesso fatture a conguaglio di importi che si riferiscono a consumi risalenti a oltre cinque anni dal momento della emissione della fattura, ostacolando il diritto degli utenti ad eccepire la prescrizione.
In tal modo il professionista ha indebitamento condizionato, in virtù della minaccia di distacco di
un servizio percepito dagli utenti come essenziale, le scelte dei consumatori in ordine alla
decisione di continuare a contestare la fattura ricevuta o di effettuare il pagamento della somma
richiesta, pur ritenendo non corretto l’importo, mettendo in atto una pratica commerciale
aggressiva.
Entro i termini previsti a società Eni ha trasmesso all'Autorità la relazione di ottemperanza in data 30
settembre 2016 (integrata successivamente in data 23 e 27 gennaio 2017), di cui l’Autorità ha
preso atto in data 12 aprile 2017.
Nei mesi seguenti, sono pervenute diverse denunce da parte dei consumatori, anche per il tramite
delle loro associazioni rappresentative (Codacons, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Federconsumatori, Tutor Iuris, Adusbef, AssoConsum
Onlus) in cui rivelano l’esistenza di diverse criticità nella gestione dei reclami
da parte di Eni, conseguenti, in particolare, all’invio di fatture di conguaglio di consumi, riferite a
periodi pluriennali, di ingente o ingentissimo importo.
In tali circostanze gli utenti lamentano, da un lato, la difficoltà di comprendere e verificare la
fondatezza delle richieste, dall’altro, la mancanza di una pronta risposta ai reclami, a fronte della
minaccia della sospensione della fornitura di energia elettrica o gas, in caso di omesso pagamento
delle fatture stesse.
In particolare, alcuni utenti hanno segnalato di avere ricevuto diffide di pagamento di fatture già
saldate o basate su dati di consumo non coerenti con quelli rilevati dal distributore al momento
della sostituzione del contatore.
Altri utenti hanno segnalato la reiterata emissione, da parte di Eni, di fatture basate su stime
difformi dai dati reali di consumo, a causa del malfunzionamento dei contatori, o
dell’intelligibilità del dato di lettura o anche delle inevase richieste di sostituzione dei misuratori.
In qualche caso, Eni avrebbe attribuito consumi presuntivi, privi di riscontri effettivi, e avviato,
pur a fronte delle contestazioni degli utenti, le azioni di recupero crediti.
Alcuni consumatori hanno denunciato le illegittime sospensioni delle forniture, da parte di Eni,
anche nelle more dei reclami per omessa rettifica dei consumi, o il mancato impiego delle
autoletture comunicate, al fine di aggiornare i dati di consumo sovrastimati. Un denunciante ha
segnalato che Eni, ignorando il reclamo relativo ad alcune fatture oggetto di contestazione,
avrebbe proceduto al distacco della fornitura anche in assenza di una preventiva diffida.
Un altro denunciante ha lamentato che, in assenza di un riscontro ad un reclamo, Eni avrebbe
proceduto al distacco della fornitura e, malgrado ciò, continuato ad emettere la fattura per il
periodo successivo al distacco stesso. Altri utenti hanno lamentato che Eni, nonostante i ripetuti solleciti, non fornirebbe alcun riscontro
ai reclami, in costanza dei quali continuerebbe ad emettere bollette senza prima verificare la
fondatezza dei reclami stessi. In molti casi, i consumatori hanno denunciato di avere ricevuto, da parte di Eni, diffide di
pagamento di fatture rilevante di importo (c.d. “maxi bollette”), in assenza di azioni volte ad
evitare lo shock billing.
Un denunciante, in particolare, producendo tutte le fatture pagate dagli anni 2012 al 2017, ha
lamentato la pretesa diffida legale - con minaccia di sospensione - per insolvenza di una fattura di
importo esorbitante (superiore a 40.000 euro), “da cui si evince ictu oculi l’errore evidente che ha
generato la fattura de quo”, con riferimento a un dato di misura del tutto incoerente con i consumi
storici del cliente rilevati nel corso degli ultimi anni.
Risulta, inoltre, che le fatture riguardanti conguagli pluriennali di consumi hanno favorito
l’insorgere di criticità di diversa natura per i consumatori, specialmente quando i conguagli, di
importo rilevante, sono riferiti a periodi risalenti ad oltre cinque anni dalla data di emissione delle
fatture; si tratta di addebiti di consumi che gli stessi utenti ritengono non dovuti, in quanto
prescritti.
In questi casi, i consumatori hanno lamentato la quantificazione tardiva dei conguagli stessi da
parte di Eni, e la conseguente difficoltà ad effettuare una verifica dei consumi effettivi a distanza di
diversi anni.
Risulta, peraltro, che Eni ponga degli ostacoli alle richieste di prescrizione dei crediti eccepite
dagli utenti rigettando le stesse sulla base di argomentazioni non verificabili da questi ultimi, specialmente per quanto concerne la trasmissione dei dati di misura dei contatori, tra distributore e
venditore (se sono stati sollecitati, negati, rettificati, utilizzati tardivamente, etc.), in un contesto in
cui non è noto se il fornitore del servizio, a sua volta, eccepisca la prescrizione nei confronti del
distributore, negandola al consumatore In alcuni casi, risulta che Eni rigetti le istanze degli utenti, relative al riconoscimento della
prescrizione, anche quando la tardività della fatturazione dipenda dalla negligenza del venditore
stesso, come nel caso della mancata o non corretta registrazione del dato di misura fornito dal
distributore.
In un caso, ad esempio, un denunciante ha segnalato la sospensione della fornitura, a fronte della
contestazione di una fattura di conguaglio relativa a un arco temporale di oltre sei anni, emessa
tardivamente da Eni, asseritamente a causa dell’erronea attribuzione, ad altro utente, delle letture
comunicate dal distributore Infine, in tutti i casi in cui le fatture di conguaglio sono riferite a periodi pluriennali, i consumatori
hanno lamentato, quale ulteriore ostacolo all’esercizio dei propri diritti, la mancanza di trasparenza
e chiarezza, da parte di Eni, nei conteggi dei consumi (periodi di riferimento errati o non indicati in
fattura, entità degli importi stornati e rifatturati, modalità di calcolo degli interessi di mora, etc.).
Per tutta la motivazione sopra elencata l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato "Ricorrono, in conclusione, i presupposti per l’avvio del procedimento previsto dall’art. 27, comma
12, del Codice del Consumo, volto all’irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da
10.000 a 5.000.000 euro".
Fonte AGCM
